Увеличение скорости обработки заявки на 70%

Клиент

Сервис по устранению неисправностей, ремонту техники, регулярному обслуживанию и обновлению пространства квартир и домов. Собственная сеть из более чем 5000 специалистов-исполнителей оказывает помощь клиентам по всей России.

Задача

Внедрить CRM/ERP-систему РосБизнесСофт на тарифе Helpdesk и доработать её под процессы компании.

Решение

Проект начался с предложения партнёра — вендора РосБизнесСофт. Мы подключили аналитика, бэкенд- и фронтенд-разработчиков, провели аудит процессов и сформировали план внедрения.

Аудит бизнес-процессов и техническое задание

На установочной сессии познакомились с командой, зафиксировали цели проекта, разобрали текущие процессы и роли пользователей. Затем описали бизнес-процессы и подготовили техническое задание объёмом более 50 страниц.

Роли и ответственность распределили следующим образом:

Роль	Ответственность
Первая линия поддержки (1ЛП)	Сотрудник стороннего колл-центра. Имеет доступ к заявкам и может создавать новые.
Вторая линия поддержки (2ЛП)	Сотрудник внутреннего колл-центра. Принимает и обрабатывает заявки первой линии.
Мастер-онлайн	Технический специалист компании. Проводит диагностику по видеозвонку и определяет необходимый состав работ.
Координатор	Менеджер, отвечающий за координацию заявок.
Исполнитель	Сторонний специалист или сотрудник компании, оказывающий услуги по заявке.
Линейный руководитель	Руководитель, отвечающий за проверку и выплаты по заявкам.

Этапы обработки заявки

После проверки обращение становится сделкой в CRM и последовательно проходит шесть этапов:

Валидация

Сотрудник второй линии поддержки проверяет заявку и передаёт её на диагностику.

Диагностика

Во время видеозвонка с клиентом специалист определяет характер неисправности.

Коммерческое предложение

Формируется окончательное предложение со стоимостью.

Оказание услуги

Подбирается исполнитель и согласовывается время оказания услуги.

Контроль качества

Сотрудник опрашивает клиента по заданному скрипту.

Проверка выполненных работ

Руководитель проверяет результаты контроля качества, оплату и закрытие задач.

Внедрение и разработка

Компания обрабатывает два типа заявок:

1. Обычные заявки с сайтов и рекламных площадок.
2. Страховые заявки, расходы по которым полностью или частично покрываются полисом.

Для каждого типа действует своя схема расчёта стоимости.

Мы разработали функцию загрузки полисов в карточку клиента. Система выбирает подходящий полис, определяет доступную сумму покрытия и учитывает её при расчёте стоимости работ. При необходимости координатор может выбрать полис вручную.

Карточка клиента

В карточке клиента сотрудники видят персональные данные и страховые полисы, которые можно использовать при расчёте стоимости услуг.

Карточка сделки

Карточку сделки полностью переработали: сотрудники видят всю информацию о заявке в одном месте, включая её тип — обычная или страховая.

Заявки мастера

Взаимодействие с мастером реализовали через веб-страницу с уникальным адресом, который CRM автоматически отправляет мастеру в WhatsApp через сервис WAZZUP24.

1. Новая заявка. Мастер принимает заявку по ссылке. Клиент получает SMS, а статус в CRM меняется на «Мастер принял заявку».
2. Выезд на объект. Мастер нажимает «Выезжаю на объект». Статус обновляется, клиент получает уведомление.
3. Прибытие. На объекте мастер фиксирует состояние объекта и неисправность на фото и видео. Материалы передаются в CRM.
4. Выполнение работ. Мастер фиксирует результат, клиент расписывается на экране смартфона, после чего мастер завершает заявку. В CRM устанавливается статус «Работы выполнены».

Контроль качества

Создали отдельный раздел контроля выполненных работ. При переводе заявки в статус «Контроль качества» система формирует карточку контроля качества с данными клиента и перечнем вопросов, а менеджеру ставится задача на звонок.

Перечень вопросов можно настраивать. На основании заполненных карточек строится аналитика качества работ.

Платёжный терминал

После того как клиент подтверждает выполнение работ, координатор нажимает кнопку «Счёт на оплату». Разработанный нами API-модуль создаёт ссылку на оплату в CloudPayments и отправляет её клиенту в WhatsApp.

После оплаты статус заявки автоматически меняется на «Оплачено».

Результаты

Скорость обработки заявки увеличилась на 70%. Компания получила возможность анализировать качество работ, справляться с ростом числа заявок и масштабировать команду. В системе работают 20 специалистов.

Стоимость реализации проекта — 340 000 ₽.

Команда

Технологии

CRM/ERP РосБизнесСофт, PHP, JavaScript, HTML, CSS, CloudPayments API и WAZZUP24.