Автоматизация | Разработка сайта
Увеличение скорости обработки заявки
на 70% для сервисной компании
Клиент
Сервис по устранению неисправностей, ремонту техники, регулярному обслуживанию и обновлению пространства квартиры и дома. Собственная сеть из более чем 5000 специалистов-исполнителей для оказания помощи клиентам на всей территории Российской Федерации
Задача
Внедрить CRM | ERP системы РосБизнесСофт тариф Helpdesk и доработать систему под процессы компании.
Решение
«Привет, Макс!
Для тебя есть интересная работа» — написал нам наш партнер вендор системы РосБизнесСофт.
«Берем!» — сказал, я.
И понеслось…
— Аналитик надеть штаны, расчехлить БПМН шаблоны!
— Капитан Бэк, где твоя «Клава»?
— Фронт, боевая готовность! Сигнал к работе, три зеленых скобки
Аудит БП и формирование ТЗ
Установочная сессия
Первый конфколл, как первый раз…
Знакомство с командой, постановка целей проекта, разбор текущих процессов и ролей пользователей.
Ушли на подумать порисовать бизнес-процессы.
Получилась вот такая большая картинка процессов.
Заказать аудит бизнес-процессов и разработку технического задания
Вместе с вами проанализируем ваши Бизнес-Процессы и на их основании напишем Техническое задание на автоматизацию. Результатом будет точная стоимость и сроки автоматизации
Были распределены роли и ответственность следующим образом:
| 1ЛП | 1 линия поддержки сотрудник стороннего колл-центра. Имеет доступ к разделу заявок в системе, может только создавать заявки. |
| 2ЛП | 2 линия поддержки, сотрудник колл-центра внутри компании. Принимает заявки 1ЛП. Может корректировать обрабатывает |
| Мастер-Онлайн | Технический специалист внутри компании. Квалифицирует заявку по видео звонку. Определяет нужны ли дополнительные услуги. |
| Координатор | Менеджер внутри компании, отвечающий за координацию заявок |
| Исполнитель | Сторонний или сотрудник компании технический специалист, оказывающий услуги по заявке |
| Линейный Руководитель | Главный менеджер внутри компании, отвечающий за выплаты по заявкам |
Этапы сделки
Сформировали этапы сделки, выделив логически важные этапы работы:
1. Валидация
На этом этапе сотрудник 2ЛП проверяет заявку и передает на Диагностику
2. Диагностика
На видеозвонке с клиентом проверяется состояние поломки
3. Коммерческое предложение
Формируется окончательное предложение со стоимостью
4. Оказание услуги
Подбирается сотрудник, согласовывается время оказания услуги
5. Контроль качества
Сотрудник по заданному скрипту опрашивает клиента
6. Проверка выполненных работ
Линейный руководитель проверяет есть ли Контроль качества, оплата, все ли задачи закрыты сотрудникам. Если всё выполнено сделка закрывается
Написали небольшое Техническое Задание по внедрению на более чем 50 страниц. Согласовали работы тимлидом, подписали всякие бумажки с генеральным директором и приступили к самому внедрению и разработке.
Внедрение и разработка
Клиенты бывают двух типов:
- По заявке с сайтов и рекламных площадок
- По страховке
Для каждого типа клиентов разная стоимость услуг. По страховке клиент может использовать сумму страховки, которая вычитается из общей стоимости оказанных услуг.
Мы разработали функционал позволяющий подгружать номера полисов с информацией о них в карточку клиента. Система автоматически считает из какого полиса вычитать средства, так же Координатор может вручную выбрать полис.
Карточка клиента
Так же полностью переработали карточку сделки, чтобы у каждого сотрудника не возникало вопросов, где найти информацию о заявке. Всё в одном месте.
В карточке заявки видно пришел клиент по страховке или по заявке на сайте.
Карточка сделки
Заявки мастера
Взаимодействие с Мастером реализовали как веб-страница с уникальной ссылкой. Ссылка из CRM автоматически отправляется Мастеру в Whatsapp через сервис WAZZUP24.
1. Новая заявка
При получении ссылки Мастер должен нажать кнопку Принять Заявку. После чего Клиенту приходит смс, что заявка принята. Меняется статус заявки в CRM на Мастер принял заявку.
2. Выехал на объект
Перед выездом на объект Мастер нажимает кнопку Выезжаю на объект, а в CRM меняется статус заявки на Мастер выехал. После чего Клиенту приходит смс, что Мастер выехал.
3. Приехал на объект
Находясь на объекте Мастер делает фото и видео фиксацию места поломки и нажимает кнопку Приехал на объект. Данные передаются в CRM и меняется статус заявки на Мастер приехал.
4. Выполнил работы
После выполнения работы Мастер делает фото и видео фиксацию выполненных работ. Если Клиент согласен, что работы выполнены, то Мастер дает клиенту смартфон, где он расписывается пальцем.
Мастер нажимает кнопку Завершения работ. Данные передаются в CRM и меняется статус заявки на Работы выполнены.
Контроль качества
Был создан раздел контроля выполненных работы.
При смене статуса заявки на Контроль качества создается документ с данными о клиенте, шаблоном вопросов и задача менеджеру на звонок.
Шаблон вопросов можно настраивать если вдруг набор вопросов изменится. На основании документов КК можно создавать графики с аналитикой.
Контроль качества
Платежный терминал
Когда Мастер подписал выполнение работ, Координатор проекта нажимал кнопку Счет на оплату. На тот момент у клиента уже была онлайн-касса CloudPayments. Мы разработали модуль по протоколу API, который генерировал Ссылку на оплату в CloudPayments и отправлял её клиенту в Whatsapp.
После оплаты в заявке менялся статус на Оплачено.
…и много еще разных фишек было реализовано нашей командой в рамках проекта.
результаты
Скорость обработки заявки увеличилась на 70%. Появилась возможность анализировать качество работ, что в свою очередь позволило справиться с увеличением заявок, а также расширить штат. Системе работает 20 специалистов.
С крутым тимлидом Денисом со стороны клиента, мы подружились и теперь ходим к друг другу в гости на шашлыки 😉
Стоимость реализации проекта
340 000₽
Команда
Управляющий проектом
Макс Юрич
Аналитик
Антонио Сергеевич
Backend разработчик
Серж Николаевич
Frontend разработчик
Ярослав Евгеньевич
Технологии
CRM | ERP системы РосБизнесСофт, PHP, JS, HTML, CSS